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    • 印刷包裝企業:客戶關系管理的含義

      CRM的概念由美國Gartner集團率先提出,是辨識、獲取、保持和增加“能夠帶來利潤的客戶”的理論、實踐和技術手段的總稱。它是一種以“客戶價值”為中心的企業管理理論、商業策略和企業運作實踐。

      客戶關系管理(CustomerRelationshipManagement,CRM),是一種通過圍繞客戶細分來組織企業,鼓勵滿足客戶需要的行為,并通過加強客戶與供應商之間聯系等手段,來提高盈利、收入和客戶滿意度的遍及整個企業的商業策略。CRM指的是企業通過富有意義的交流溝通,理解并影響客戶行為,最終實現贏得客戶、保留客戶、客戶忠誠和客戶創利的目的。

      CRM是選擇和管理有價值客戶及其關系的一種商業策略,要求以客戶為中心的商業哲學和企業文化來支持有效的市場營銷、銷售與服務流程。

      CRM的概念由美國Gartner集團率先提出,是辨識、獲取、保持和增加“能夠帶來利潤的客戶”的理論、實踐和技術手段的總稱。它是一種以“客戶價值”為中心的企業管理理論、商業策略和企業運作實踐。

      CRM是一種手段,它的根本目的是通過不斷改善客戶關系、互動方式、資源調配、業務流程和自動化程度等,達到降低運營成本、提高企業銷售收入、客戶滿意度和員工生產力的目的。

      企業經營以追求可持續的最大贏利為最終目的,進行好客戶關系管理是達到上述目的的手段,因此CRM應用立足企業利益,同時方便了客戶,提高了客戶滿意度。

      CRM出現的原因和必然性

      隨著工業化大生產和后工業化時代的到來,產品質量不斷提高,開始出現企業生產過剩、產品同質競爭的市場局面。各類優質產品琳瑯滿目,市場主導權從賣方轉移到買方;另二方面,企業在與其他廠商的競爭中難以擴大銷售業績和市場份額,甚至因銷路不暢而出現產品大量積壓。

      實際上,從20世紀90年代起,市場營銷策略就開始從“以產品為中心”向“以客戶為中心”進行轉移,開始強調并實踐Customer(客戶)、Cost(成本)、Channel(渠道)、Convenience(方便性)——“4C”。“4C”最初關注的是把市場營銷概念引入企業的服務組織,對客戶/消費者進行高效、便捷、低成本的服務,“4C”提供了一種“以客戶為中心”的理念和初步方法,但在實際企業管理中還有許多細致問題亟待回答。

      針對這些問題,一種嶄新的、稱之為CRM的企業管理理論和基于IT的技術開始出現和發展。20世紀90年代中、后期,“以客戶為中心”的市場營銷理論經過不斷演繹,孕育出一整套相關的企業管理理論和實踐方法,CRM正是在此過程中應運而生并走向成熟。

      文章來源于網絡

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